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解锁私域经营数字化转型新思路

来源:BETA理财管理 2022-08-04

移动互联时代,信息的传播规则已经发生了天翻地覆的变化,客户的有效触达也越来越依托线上。对于金融行业来说,金融产品具有非标准、高客单、强复购等的特点,因此在线上场景当中,想要现长期的可持续的交易,深度的互动沟通和关系经营尤为重要。


其实无论线上还是线下,金融产品的交易最终都是基于客户的信任与金融机构的信用。互动,才能产生情感连接。只有在与理财师建立信任的基础上,才能让客户不再单纯关心价格或利率,进而进行比较复杂化的产品销售。


深耕数字化经营的贝塔数据基于金融场景下,创新性地构建了客户池体系之“漏斗模型”,从“触达-私域经营-转化成交-投后陪伴”全流程助力金融机构穿透获客流程本质,快速、精准的掌握客户经营密码。

 

“一池”穿透获客流程本质


对于金融机构而言,客户关系经营的核心是“人的经营”。有效获客和持续触达决定了客户池里客户量的多少,私域客户池的运营过程又直接影响着后续的转化成交量。


当前,微信、微博、头条、抖音等软件已经成为国民最普遍的沟通工具。用微信和企微举例,可以说它们天然的成为了客户关系经营的工具和载体。在基于微信、企微、社区和云工作室等场景下的对客户池-私域生态可持续的经营,已经成为了金融客户最终转化成交效果的关键。


数字化转型大势之下,客户池体系中的“漏斗模型”,正在为银行、券商、保险公司等传统金融机构的数字化转型赋能,助力实现金融场景下数字化经营过程中获客、陪伴、经营、交易等全流程服务。

 

 

 

数字化经营之有效触达与获客


金融机构用户的触达,不仅仅是通过冷冰冰的金融产品交易,而是金融机构的人与客户进行持续有温度的沟通,这个载体最好是通过信息载体,源源不断为客户提供有价值的信息,同时伴随有温度的顾问式服务。

贝塔研究院认为,有效触达与获客主要分为以下两个步骤:


第一步,提供触达内容。线下的见面本身就是场景,就是内容,而线上的触达需要借助一定的内容介质才能更好的完成。


第二步,拓展触达渠道。所有能够触达到客户的渠道均应该进行渠道码的投放。如公众号、各种线上公域流量平台、媒体广告、手机银行、网点厅堂、员工工牌、第三方异业渠道等形成立体式、庞大的渠道网络。

 

“漏斗模型”:客户池形成和批量化经营


当客户已经加入到微信、社群和云工作室等应用之后,还需要再进一步完成客户认证才能形成“客户池塘”,完成认证和金融机构CRM进行ID打通才可进行后续批量化操作的客户互动与客户经营。

 

一般建议通过各种渠道活动吸引客户自己主动完成认证,还可以通过客户经理的力量完成客户的认证。


当客户留存到“池塘”后,除了客户经理个性化一对一沟通外,还可以进行各种各样的批量化经营:


1)多种形式的内容推送:如早报、短视频、本地生活、海报等;


2)多种形式的互动:如理财类游戏、节假日活动、同屏商务演示等;


3)多种形式的投后服务:如基金投后、保险续费、贷款缴费等;


在方式上,一般会通过一对一和点对点的批量群发,一对多朋友圈经营和多对多客户群的经营等,同时在客户经营的过程中会形成数据反馈闭环,帮助金融机构判断客户偏好和改进经营的方式和方向,最终形成智能化经营。


正如《客户池》书中所述,客户池经营体系的背后是海量标签、大数据和算法。如果每个经营的场景和环节不能很好的数据化,就无法带来进一步的智能化,也就变成了简单的在线化而非“数字化”的经营方式。


 

 

贝塔研究院历经三年,与超过1000家金融机构不断迭代和打磨,推出完整的基于“客户池”逻辑的数字化客户关系经营体系,希望能够对更多机构有所帮助。


客户关系数字化经营,是一个全新的话题,新到连名词都是新的。贝塔数据是探索最早、实施客户案例最多的金融科技机构之一,期待能够和更多金融机构仁人志士共同探索,共同成长。


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