课程简介
课程名称:客户投诉处理
课程分级:中级
课程类别:投诉与异议处理类
课程主题:另类课程
课程时间:3h
适用客户群:大堂经理,高柜,低柜理财,贵宾理财经理(一年内),贵宾理财经理(1-3年)
课程大纲

课程大纲

课程名称

客户投诉处理

正确认识投诉

1、  投诉产生的原因;

2、  不投诉并不非客户满意;

3、  投诉的客户不是敌人;

4、把投诉当成是客户送给我们的礼物。

客户投诉的原因分析

 

1.客户在抱怨什么

 2.客户投诉的动机是什么

 3.客户满意三要素

 4.客户需求冰山

投诉客户希望得到什么

 

你对投诉客户的误解

你对投诉的错误态度

投诉客户希望得到什么

 

有效处理客户投诉的原则

 

理解

克制

诚意

迅速

 

有效处理投诉的六步骤

 

鼓励客户发泄,排解愤怒

充分道歉,控制事态稳定

收集信息,了解问题所在

承担责任,提出解决方案

让客户参与解决方案

承诺执行,并跟踪服务留住客户

如何减少投诉的产生

 

1.提供优质的服务

 个人仪表

 专业的素质

非语言沟通

的技巧

 2.提供差异性的服务

帕累多80/20原则

差异化服务的好处

建立客户数据库

服务因人而异

 3.建立伙伴关系

关系金字塔

提供超值服务

 

讲师列表
照片 姓名 性别 户籍 出生年月 主要实施项目
刘东 男 无 --

中国工商银行山东省分行德州分行(2期)、临沂分行(8期)、烟台分行、枣庄分行、台儿庄支行招商银行潍坊分行、恒丰银行济南分行、齐鲁证券总部、光大银行、中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等;

 

 

孙文伟 男 无 -- 建设银行、中国银行、交通银行、兴业银行、光大银行、江苏银行、苏州银行、郑州银行、长江商业银行; 叶子 女 无 -- 工商银行、民生银行、招商银行、中信银行人力资源和培训管理等项目;作为咨询顾问参与的主要项目有:中国工商银行某分行服务文化研究、中国工商银行北京分行大堂经理培训项目、湖北工行财富管理中心建设、中国农业银行北京分行培训项目策划、上海农行服务标杆网点建设项目、天津农行大堂经理服务项目、交通银行服务提升培训项目、招商银行总行“131 人才工程”培训课程设计、中国邮政储蓄银行北京分行标杆网点建设、北京农商行网点战略转型项目、上海浦东发展银行某分行标杆网点建设、中国光大银行精益管理项目 武千惠 女 无 -- 江苏省中行、西藏自治区中行、内蒙古中行、深圳中行、广东珠江中行、佛山中行、广东省建行、湖北省建行、安徽省建行、绍兴建行、丽水建行、温州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省农行、中山农行、深圳农商行 孔凡惠 女 杭州 -- 中国工商银行浙江省分行、中国银行浙江省分行、南洋商业银行(中国)有限公司总行、浙商银行萧山支行、安联保险公司浙江分公司、中国人寿保险公司衢州分公司、浙江省中小企业协会、浙江瑞丰投资管理公司、黄海银行、无锡农商行、苏州银行、工行海口分行、农行安徽分行 李 原 女 深圳 --

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