课程简介
课程名称:大堂经理服务营销训练
课程分级:初级
课程类别:客户综合开拓与服务类
课程主题:
课程时间:12h
适用客户群:大堂经理
课程大纲

课程大纲

课程名称

大堂经理服务营销训练

   服务礼仪规范

1.   秀于之静态美:提升仪容,内强素质,外塑形象
     
仪容仪表规范
     
男士仪容仪表规范
     
男士着装规范
     
男士领带的系法
     
女士仪容仪表要求
     
女士首饰配戴要求
     
女士化妆修饰
     
女士发部修饰
     
女士丝巾的系法
     
表情神态
     
与客户目光接触的三角四边原则
     
微笑
     
微笑训练
  2.   
雅于之动态美:提升仪态,绽放优雅
     
雅于形态:
     
正确站姿规范
     
正确坐姿规范
     
正确行姿规范
     
正确蹲姿规范
     
正确鞠躬规范:不同鞠躬礼的规范要求
     
现场演练与诊断
     
雅于接待:
     
握手礼仪
     
接递物品、递接名片礼仪
     
方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪
     
阅读签字指示礼仪
     
乘车、谈判、会议座次礼仪
     
自我介绍与相互引荐礼仪
     
接打电话礼仪
     
服务语言规范
     
现场演练与诊断
     
雅于交往
     
拜访礼仪
     
中餐礼仪
     
酒席上的12大禁忌
     
结账与送客礼仪
     
西餐礼仪
     
通关考核
 
为检验学员对服务礼仪的掌握情况,需对所有培训学员分批次通过场景进行通关考核。不合格者,进行规范化指导与纠偏。

大堂经理服务标准七步曲

迎:当迎接客户时
     
分:当分流客户时
     
客户识别六大关键信息
     
物品信息
     
业务信息
     
家庭信息
     
单位信息
     
行为信息
     
语言信息
     
陪:当陪同客户时
     
跟:当跟进客户时
     
缓:当缓解客户时
     
案例:深圳某餐厅排队吃饭却乐于等候,原因大揭秘!
     
辅:当辅导客户时
     
送:当送别客户时
     
视频学习与分

   营业厅现场管理

为什么要做现场管理?
     
现场管理管什么?
     
环境管理
     
如何创造网点吸引力?
     
网点视觉营销建设
     
流程管理
     
迎宾引导流程、业务咨询流程、客户分流流程、客户教育流程、业务接待流程、产品营销流程、投诉处理流程、客户挽留流程
     
情景演练
     
人员管理
     
现场管理如何管?
     
一会(晨会)
     
两表(晨会记录表、现场管理巡检表)
     
三巡检(营业前、营业中、营业结束前

投诉抱怨处理技巧

客户投诉的三大定律
     
案例:一位老师在某行ATM机取到100元假币,投诉扩散惊人!
     
正确看待客户投诉
     
案例:看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。
     
客户投诉抱怨需求
     
案例:一位60多岁老大爷的特别投诉,需求何在?
     
投诉处理前准备
     
投诉处理的步骤
     
投诉处理常见问题
     
案例:通过《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖!

  网点营销七步智胜

客户开发
     
厅内营销模式
     
联动营销
     
视频学习与分析
     
联动营销关键要素
     
等候营销
     
视频学习与分析
     
等候营销关键要素
      
厅外营销模式
     
交叉营销
     
联合营销
     
沙龙营销
     
沙龙前准备
     
沙龙中操作
     
沙龙后追踪
     
案例: 揭开某行黄金销售之南禅五日沙龙组织秘诀!
     
建立信任
     
如何建立信任?
     
需求挖掘
      SPIN
营销法:找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案
     
看电影学营销
     
情景演练
     
产品说明
     
电子产品FABE营销法:学习并设计网上银行、短信话术设计
     
理财产品六要素营销法:学习并设计基金定投、人民币理财产品语术设计
     
学员展示
     
异议处理
     
太极处理法:认同+赞美+转移+反问
     
异议处理话术及解答
     
交易促

讲师列表
照片 姓名 性别 户籍 出生年月 主要实施项目
葛俊 男 暂无 -- 蒋湘林 女 深圳 --     2012年3-4月,担任中国银行江苏省分行《网点公司金融销售服务能力提升项目》主讲老师及首席咨询师,开发网点公司金融营销岗销售服务流程系列课程,如《对公柜员销售服务流程》、《客户经理销售服务流程》、《账户经理销售服务流程》、《网点负责人销售服务流程》以及《内训师培养与操作流程》等,完成江苏中行2家标杆网点的建设,培养了20多名优秀的企业内部培训师,获得客户高度好评。
    2012年2-3月,担任建行深圳分行《网点经理执行力提升项目》整体策划和执行,并开发网点经理执行力提升辅导流程和辅导工具,推动项目的有效实施。
2011年12月,担任中国银行益阳市分行《网点服务营销能力提升项目》项目经理和主讲老师,负责益阳市分行营业部、桃江支行营业部2个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能三方面能力的培训与辅导,使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。 马艺 男 上海 --

中国农业银行:上海松江区支行、上海杨浦区支行、广东佛山市分行、广东肇庆市分行、广东东莞市分行、海南三亚市分行、安徽池州市分行、安徽阜阳市分行、安徽滁州市分行、安徽黄山市分行、浙江宁波市分行、江苏南京市分行、四川省分行等;

 

中国邮政储蓄银行:四川省分行、广东省分行、成都市分行、内江市分行、宜宾市分行、南充市分行、广元市分行、德阳市分行、遂宁市分行、广安市分行、攀枝花市分行、北京市分行等;

中国工商银行:贵州省遵义市分行、广元市分行、雅安市分行等;

中国建设银行:山东省分行、云南省分行、泸州市分行等;

 

 

武千惠 女 无 -- 江苏省中行、西藏自治区中行、内蒙古中行、深圳中行、广东珠江中行、佛山中行、广东省建行、湖北省建行、安徽省建行、绍兴建行、丽水建行、温州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省农行、中山农行、深圳农商行 叶子 女 无 -- 工商银行、民生银行、招商银行、中信银行人力资源和培训管理等项目;作为咨询顾问参与的主要项目有:中国工商银行某分行服务文化研究、中国工商银行北京分行大堂经理培训项目、湖北工行财富管理中心建设、中国农业银行北京分行培训项目策划、上海农行服务标杆网点建设项目、天津农行大堂经理服务项目、交通银行服务提升培训项目、招商银行总行“131 人才工程”培训课程设计、中国邮政储蓄银行北京分行标杆网点建设、北京农商行网点战略转型项目、上海浦东发展银行某分行标杆网点建设、中国光大银行精益管理项目 孔凡惠 女 杭州 -- 中国工商银行浙江省分行、中国银行浙江省分行、南洋商业银行(中国)有限公司总行、浙商银行萧山支行、安联保险公司浙江分公司、中国人寿保险公司衢州分公司、浙江省中小企业协会、浙江瑞丰投资管理公司、黄海银行、无锡农商行、苏州银行、工行海口分行、农行安徽分行 刘湘玲 女 无 --

中信银行总行、中信银行成都分行;

汇丰银行(武汉)代表处、招商银行北京分行

赵晓松 男 广州 -- 交行广东分行、广发银行,招商银行广州分行、华夏银行、珠海华润银行 刘东 男 无 --

中国工商银行山东省分行德州分行(2期)、临沂分行(8期)、烟台分行、枣庄分行、台儿庄支行招商银行潍坊分行、恒丰银行济南分行、齐鲁证券总部、光大银行、中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等;

 

 

李 原 女 深圳 --

南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营

深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目

中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期

李正 男 无 --

中国农业银行:总行、重庆分行、山东分行、陕西分行、山西分行、苏州分行、荆门分行、江西分行、大连分行、台州分行、内蒙古分行等;

中国银行:总行、苏州分行、上海分行、江西分行、广西分行,山西分行,重庆分行,新疆分行、内蒙古分行、河北分行、辽宁分行等;

中国建设银行:山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陕西分行等

股份制商业银行:华夏银行总行、民生银行总行、光大银行总行

其他银行大连银行、徽商银行、包商银行、河北银行、泗阳农商行、洪泽农信社、郑州银行等。